Elvis Gratton is alive and kicking

Je travaille depuis près de six ans dans des centres d'appels, et une des mes observations est que, peu importe le centre d'appel, les immigrants de deuxième génération y sont surreprésentés par rapport à leur poids démographique dans le Québec. Plusieurs raisons expliquent cet état de fait: les centres d'appels sont en majorité basés à Montréal; les immigrants de deuxième génération parlent généralement trois langues; plus platement, ils sont réduits à ce genre d'emploi puisque leur compétence dans leur domaine d'études ne sont pas encore reconnus.

On ne se surprendra alors pas d'apprendre que l'actuel centre d'appel pour lequel je travaille est une mosaïque culturelle qui ferait pleurer de joie n'importe quel tenant du multiculturalisme canadian: tous les coins du monde y sont représentés — ou presque, car, hélas, je n'ai pas encore de collègue de travail suédoise de 21 ans, blonde aux yeux bleus —et tous et chacun cohabitent dans l'harmonie.

À vrai dire, je suis l'un des rares Québécois de souche à travailler dans ce centre d'appel. C'est ainsi que les clients québécois de souche, probablement soulagés d'entendre un des leurs avec un gros accent de Montréal, croient avoir une oreille à leur écoute.

Et c'est là que ça fait peur. Parce que ces Elvis Gratton croient avoir affaire à quelqu'un comme eux, ils se permettent de cracher tout le mépris qu'ils ont envers mes collègues de travail qui ont le malheur de parler français avec un accent différent de celui du Québécois moyen.... et, croyez-moi, ce n'est pas beau ni à entendre, ni à répéter.

(C'est dans ces circonstances que j'ai le goût de transférer l'appel à une collègue de travail, qui a une voix tout ce qu'il y a de québécois... mais qui est en fait une Tunisienne qui porte le hijab. Mouhahahaha...)

Étrangement, c'est le premier centre d'appel où je sens autant de hargne des clients envers les immigrants de deuxième génération. Certes, il y avait toujours des WASP un peu trop pincés qui grognait contre des téléphonistes québécois qui avaient le malheur de parler anglais avec un accent trop près de celui de Stéphane Dion, mais jamais de Québécois se plaindre qu'un téléphoniste avait un accent pas assez québécois.

Étrangement, les derniers quarts de travail de téléphoniste de mon ancien emploi étaient en mai, et j'ai pris les premiers appels de mon nouvel emploi en octobre. Serait-ce que, cet été, tout le délire cosmique autour des accommodements raisonnables et de la Commission Bouchard-Taylor qui a réveillé le Elvis Gratton intérieur du Québécois moyen? À moins que ce soit moi qui me fasse des idées?

Comme une chanson de Jo Bocan

Les dernières six semaines se résument ainsi: travail, travail, travail, travail et travail. Les séances de formations de mon nouveau boulot étaient des séances de bourrages de crânes intenses, le pire étant que, dès l'arrivée sur le plancher, cette matière avait foutu le camp du cerveau.

Ce qui est le plus difficile dans mon nouveau boulot est de repartir à zéro. À mon ancien emploi, je pouvais me mettre sur le pilote automatique, connaissant par coeur les questions des clients dans une situation donnée, et connaissant le logiciel informatique dans ses moindres recoins et limitations. À tel enseigne que j'étais capable de travailler un quart complet après une nuit blanche, tant je connaissais mon boulot par coeur.

Mais repartir à zéro dans le centre d'appel d'un autre secteur d'activité est difficile: si l'approche client est la même, il faut réapprendre les procédures, le logiciel informatique, les forfaits, les tarifs... et Dieu sait que dans mon nouveau boulot, il y a des tonnes métriques d'informations du genre à apprendre. Bref, c'est comme demander à un joueur de football américain de jouer au football canadien: sur papier, les deux sports sont semblables... mais il existe un monde de différence. Ça nécéssite une concentration beaucoup plus élevé, ce qui fait qu'une journée de travail donne parfois l'impression d'avoir couru un marathon.

Il y a toutefois une chose qui ne change pas, c'est cette formidable faculté de l'être humain à réinventer la bêtise humaine, à ne pas écouter ce que l'on explique et à avoir cette certitude d'avoir raison, même lorsqu'il a tort à 200%. J'ai en tête ce client qui m'a donné une volée de bois vert car, clamait-il, les relevés de facturation étaient mal écrits et il menaçait de faire affaire avec un concurrent. Or, après discussion, il m'est apparu évident que le monsieur... n'avait pas pris la peine de lire sa facture avant d'appeler, et qu'il n'a même pas écouté mes explications!