Vidéotron VI: vol extrême

Lorsque mon colocataire et moi avons aménagé dans notre nouvel appartement, nous avons convenu de nous doter une connexion Internet haute vitesse Extrême. Puisque ce forfait n'avait aucune de limite de téléchargement, nous pouvions télécharger des émissions de télés sans nous inquiéter de dépasser la limite de téléchargement.

Mais voilà que la semaine dernière, mes amis (ahem...) de Vidéotron m'envoient cette lettre des plus paternalistes. En bref, Vidéotron a décidé, soudainement, de limiter ce forfait à une limite de téléchargement combiné de 100 gigaoctets en aval et en amont. Et, visiblement, je ne suis pas la seule personne insatisfaite de ce changement, comme le prouve ce recours collectif de l'Union des Consommateurs.

Après avoir magasiné, j'ai trouvé un forfait similaire ailleurs: puisque mon coloc est étudiant à l'UQAM, mon prochain fournisseur d'accès Internet sera Internet UQAM. Ce fournisseur est deux fois moins cher et offre toujours, selon leur site Web, une capacité de téléchargement illimité. Si, en principe, avec sa vitesse de transfert de 3 Mbit/s, Internet UQAM est plus lent que les 10 Mbits/s d'Internet haute vitesse Extrême de Vidéotron, il reste que, pour avoir navigué à l'aide des deux fournisseurs d'accès, je peux vous assurer que la différence de vitesse est, dans les faits, nulle.

Ainsi, j'ai contacté Vidéotron ce matin afin de demander un débranchement sans pénalité. C'est d'autant plus possible que le contrat de Vidéotron stipule que:

3.9 Modifications - Vidéotron pourra, sur préavis d'au moins trente (30) jours au client transmis par courrier électronique à son adresse de messagerie Vidéotron ou transmis par la poste au client, modifier les Services ou toute autre disposition de la présente convention y compris les frais et tarifs stipulés au paragraphe 3.1. Aucun préavis ne sera toutefois requis à l'égard d'une modification des Services lorsque les prestations de Vidéotron en regard de ceux-ci demeurent semblables et qu'elles n'ont aucune conséquence sur les frais payables par le client. En acquittant le relevé de compte qui accompagne tout avis de modification de la présente convention, le client est irrévocablement présumé avoir accepté la modification. Le client pourra par contre, à l'intérieur du délai de trente (30) jours, résilier la présente entente ou en demander la modification de la manière prévue au paragraphe 11.4 ci-après, à défaut de quoi il sera irrévocablement présumé avoir accepté les modifications visées par l'avis.

Si vous êtes un fidèle de ce blogue, vous vous doutez bien de la suite... non?

- Je désire annuler mon abonnement à l'Internet.
- Puis-je savoir la raison?
- À votre avis?

Réplique un peu baveuse, j'en conviens. Mon expérience avec Vidéotron veut toutefois que j'adopte cette attitude, sinon on vous dit n'importe quoi et on vous pile dessus.

- Euh... la nouvelle limite de bande passante.
- Exactement.
- Mais vous savez toutefois que puisque vous avez un contrat avec nous vous devez payer des pénalités de 120$.

Sûr?

- Quel article dans le contrat de Vidéotron stipule que je dois payer une pénalité?
- Ben... c'est écrit dans le contrat.
- C'est aussi écrit ceci dans le contrat...

Je lui lis l'article ci-haut mentionné. Et il me sort ce commentaire qui m'a estomaqué:

- Ben, OK, c'est correct, il faut que le client le demande pour ne pas payer les pénalités.
- Est-ce à dire que si je n'avais pas demandé vous m'auriez facturé 120$?
- Oui.

C'est maintenant prouvé: Vidéotron ferait n'importe quoi pour faire la piastre, y compris contourner ses propres réglements.

Si je n'avais pas insisté et/ou pas été au courant de mes droits, j'aurais eu une belle facture de 120$ pour une action qui était, dans les faits, sans frais.

Combien de clients seront floués de la sorte par Vidéotron? Et, connaissant la fâcheuse habitude de Vidéotron de classer les plaintes dans la filière 13, combien on parie que les plaintes à ce sujet ne seront pas considéré par Vidéotron?

Vidéotron V: plus besoin de présentation

La tempête Cinoche78 s'est abattu ce matin au service à la clientèle de chez Vidéotron avec une force qui ferait passer l'ouragan Katrina pour une brise d'été inoffensive.

Mes comptes sont à jour... mais qu'est-ce qu'il a fallu que je lève le ton pour faire valoir mon point! Encore une fois, une dame du service à la clientèle m'a prouvé que dire n'importe quoi est la norme chez Vidéotron:

- Vous avez payé en retard il y a quatre à cinq mois.
- Vous êtes sûre?
- Oui.
- Madame, mon abonnement a débuté il y a deux mois.

Un technicien doit, en principe, et j'insiste, en principe, passer chez moi demain. Dans le coin gauche, in the left corner, on a St-Jude, le patron des causes désespérés; dans le coin droit, in the right corner, on a Vidéotron, une compagnie qui réinvente des moyens d'emmerder l'Humanité.

Je donne la victoire à Vidéotron par KO technique dans les trois premières secondes du premier round.


EDIT: Note à l'internaute qui est arrivé dans mon blogue en tapant question posée en entrevue videotron: voici en exclusivité la seule question posé en entrevue: Êtes-vous un débile profond? Si vous répondez oui, vous avez la job.

Vidéotron IV. Là où le service à la clientèle est si frustrant qu'il peut même transformer un moine bouddhiste en clone de Jeff Fillion

Vous ne pensiez tout de même pas que mes déboires avec Vidéotron allaient se régler... non?

Je récapitule l'épisode précédent: un de mes colocs veut le câble télé dans sa chambre. Il a la mauvaise idée de détourner la prise. Je dois appeler un technicien pour régler le problème. Le technicien répare le problème, mais refuse d'installer une nouvelle prise. Je dois appeler Vidéotron pour qu'il vienne installer une nouvelle prise. Comme dirait RBO: c'est là qu'on est rendu...

Comme prévu, un technicien de Vidéotron passe mercredi et installe une prise et un diviseur. J'allume la télé de mon coloc afin de savoir si tout fonctionnait. La réception est parfaite... mais, contrairement à ce que l'on m'avait expliqué par téléphone, certains postes étaient manquants. Le technicien me dit de simplement appeler le service à la clientèle pour qu'il augmente la qualité du signal. Je trouve cette réponse étrange, mais bon, c'est le technicien, il sait de quoi il parle, non?

J'avais oublié que ce n'était pas un technicien ordinaire... c'est un technicien Vidéotron. Donc, les chances sont élevés qu'il ne connaisse pas grand chose.

J'appelle donc le service technique. Problème: le technicien aurait dû savoir qu'en fait, la solution à mon problème est qu'un technicien doit se rendre dans le poteau de téléphone où passe ma connexion afin d'enlever un filtre de canaux. Alors le service technique m'offre d'envoyer un technicien qui va grimper dans ledit poteau.

Je reviens chez moi ce soir, et je constate que je ne reçois toujours pas les canaux désirés. J'appelle Vidétron afin de savoir de quoi il est retourne. Eh bien... Vidéotron n'a rien fait! Et vous savez pourquoi?

- Le technicien n'a pas eu de réponse lorsqu'il a appelé chez vous.
- Mais jamais on ne m'a dit que je devais être chez moi! De toute façon, que vouliez-vous qu'il fasse chez moi, on m'avait dit qu'il devait enlever un filtre dans une boîte à l'extérieur de mon appartement?

Après vérification, le préposé admet l'erreur de Vidéotron; le technicien n'avait qu'à enlever le filtre et ne je ne devais être aucunement présent. Le préposé offre de m'envoyer un autre technicien, mais il ajoute ceci:

- Je ne pourrais pas envoyer de technicien pour enlever le filtre, vous avez un retard de paiement dans votre dossier.

Pardon?! J'ai beau ne pas rouler sur l'or, mais mes comptes ont toujours été payé rubis sur ongles. Mes comptes sont à jour, preuve à l'appui!

Donc, je dois appeler le service à la clientèle pour régler ce faux problème, puis ensuite appeler le service technique afin qu'un technicien vienne faire correctement le travail que le précédent technicien n'a pas daigné faire.

Je cherche l'expression pour décrire le mieux les employés de Vidéotron. J'hésite entre bande d'enfoirés ou bande de chiens galeux. Des suggestions?

Vidéo(é)tron III, ou le retour du psychopathe qui ne veut pas mourir

Si vous avez vu les films mettant en vedette Freddy, Jason ou autres maniaques meurtriers, vous savez très bien qu'ils meurent tous à la fin... mais pas totalement. Car bien qu'un jeune débrouillard réussisse à tuer le névrosé, à le dépesser et à le hacher menu afin d'en faire de la sauce à spaghetti, la toute fin du film nous révèle un indice qui nous fait croire que ledit psychopathe va reprendre du service lors d'un prochain épisode.

C'est le cas de Vidéotron.

Je croyais ne plus avoir de problème avec eux. Erreur.

Un de mes colocataires a bidouillé, de son propre chef, la connexion câble du logement, car il voulait la télévision câblée dans sa chambre. Ce n'est, on en convient, pas une bonne idée, d'autant plus que j'aurais pu payer le déplacement d'un technicien de ma poche pour installer une vraie prise. Puisque cela a eu des répercussions sur la réception du signal de ma télévision, j'ai donc appellé le service technique de Vidéotron pour signaler le problème. Pas de problème, me dit-on, un technicien sera envoyé d'ici quelques jours pour refaire les branchements.

Par la même occasion, je voulais également demander au technicien d'installer une nouvelle prise, question que le tout soit en ordre. Le coût n'était pas un facteur: Vidéotron m'aurait chargé un gros prix pour l'installation que j'aurais payé sans rechigner. Et de plus, puisque l'infrastructure et le câblage pour mener le signal de Vidéotron du poteau à la chambre de mon coloc est déjà existante, installer une nouvelle prise de câble prend seulement quelques minutes — et ce n'est pas moi qui l'invente, plusieurs techniciens de Vidéotron me l'ont mentionné.

Un technicien se présente donc mardi. Première mauvaise surprise: le technicien refuse d'installer une nouvelle prise, même si je suis prêt à payer le plein prix. Deuxième mauvaise surprise: il me menace de déclarer le tout comme du piratage (ce à quoi je m'objecte puisque si c'était du piratage délibéré de ma part, j'aurais été fou de déclarer un problème de branchement, non?) Troisième mauvaise surprise: contrairement à ce que plusieurs personnes chez Vidéotron m'avait laissé entendre, le coût d'une nouvelle prise n'est pas de 30$, mais de... 70$! Troisième mauvaise surprise: le technicien, qui n'était pas un québécois de souche, parlait un mauvais français. Et par mauvais français, je ne veux pas dire "Il parlait un français de gars de shop". Je veux dire "Il était incapable de s'exprimer en français."

Concrètement, j'ai affaire à un technicien retors avec lequel je ne peux argumenter parce qu'il parle un français de chiotte. Extrait du dialogue, de mémoire:

- Ça va vous coûter 70$, plus 30$ plus tard lorsqu'un autre technicien viendra.
- Le service technique m'a dit que cette réparation était gratuite.
- Oui, mais si un technicien revient, ce sera 30$ pour cette fois-ci.
- Ce n'est pas clair, monsieur. Combien ça me coûte aujourd'hui?
- Ça va vous coûter 30$, mais 70$ lorsque le technicien reviendra poser une prise.
- Vous me donnez plusieurs montants différents, monsieur. Je reformule ce que vous me dites: votre déplacement aujourd'hui ne me coûte rien, c'est bien ça?
- Oui, mais ça va vous coûter 70$ si je vous installe la prise.
- Vous me dites donc que vous pouvez installer une prise. Pouvez-vous l'installer dès maintenant?
- Non, j'ai d'autres rendez-vous ailleurs, il faut appeler le service technique...

Et ainsi de suite. Excédé, je lui ai même demandé s'il parlait anglais. Il ne parlait pas anglais. À bout, je lui ai donc claqué la porte au nez sans lui dire les civilités d'usages.

J'appelle donc le service technique pour avoir le coeur net à propros du prix de la réparation. Quatrième mauvaise surprise: personne n'est capable de me dire combien ça coûte, et on me dit que ça dépend du rapport du technicien. C'est un peu comme si j'allais au Future Shop acheter un DVD, que la caissière noterai mon numéro de carte de crédit, et m'informerai que je vais savoir seulement lors de la réception de mon compte le montant que le DVD m'a coûté. Et ça peut être 10$ comme ça peut être 50$.

Même Freddy a plus d'éthique que ça.

PS: Mon amie Ève parle également de ses déboires avec Vidéotron dans son plus récent billet. Bravo, bande de champion du monde.

Vidéo(é)tron, la suite

Le technicien vient de trouver le problème: c'était le modem. Il s'avère que c'était un vieux modem reconditionné, et il causait de l'interférence sur ma ligne.

(Et dire que j'ai dû insister et lever le ton afin d'avoir droit à une visite de technicien, car le légume vert au support technique insistait pour me dire que le problème était mon téléphone!)

Ce qui m'amène à me poser cette question: mais qu'est-ce que Vidéotron a à refiller des modems de seconde main à ses clients?

Vidéo(é)tron

Je sais, le jeu de mot est facile. Mais il résume bien dans quoi cette compagnie m'a foutu: dans la merde.

Il y a deux semaines, j'étais heureux de me faire installer la télévision numérique, l'Internet haute vitesse et le téléphone. Enfin, c'était le retour à la civilisation après une semaine sans communication directe avec le monde extérieur.

Je n'ai rien à redire à propos de l'Internet et de la télévision. Je ne peux en dire autant du téléphone.

Ce mardi, lors de mon retour de voyage de New York — j'écris un long blogue au sujet de mon voyage et je vous le poste d'ici la fin de semaine, promis —, mon colocataire me signale que la ligne téléphonique est en dérangement. Au mieux, il est possible d'entendre de la friture sur la ligne dès que l'on décroche le combiné. Au pire, la friture apparaît en plein millieu d'un conversation... ce qui est plutôt embêtant quand votre humble serviteur envoie des CV un peu partout et qu'il passe une annonce classée dans un journal.

J'appelle donc le soutien technique, qui me confirme qu'il y a un problème avec le réseau. Mercredi, Vidéotron m'envoie un technicien à domicile pour examiner le filage de l'édifice. Il appert donc que le technicien qui a procédé à l'installation a bâclé son travail, ce qui explique le problème. De plus, des câbles dans l'édifice étaient en mauvais état, et le technicien a remplacé le tout. Au bout du compte, Vidéotron reconnaît que la responsabilité incombe sur elle, et ni le filage de mon appartement ni mon combiné téléphonique ne sont en cause.

Je croyais donc que le problème était réglé. Or, le problème est revenu jeudi. Problème: mon annonce classée est paru cette même journée, ce qui fait que je n'ai pu prendre aucun appel!

Je rappelle le soutien technique. On m'apprend qu'il y a une panne de téléphone dans mon quartier et que le problème sera rétabli d'ici la fin de la journée.

La fin de la journée?! Pas de panique, me suis-je alors dit: j'appelle le service à la clientèle pour me faire installer d'urgence une boîte vocale. À défaut de répondre immédiatement, je prendrai les messages d'un téléphone publique et je rappellerai tout ce beau monde.

J'appelle donc le service à la clientèle, où une téléphoniste m'affirme qu'elle peut installer ma boîte vocale dès aujourd'hui (jeudi). Cette téléphoniste avait la voix et la prestance vocale d'une plante verte, mais j'ai passé outre. Je n'aurais pas dû. Devant l'impossibilité d'accéder à ma boîte vocale, je rappelle le service à la clientèle. Surprise! On m'apprend que le service ne sera actif qu'à partir du lendemain! La téléphoniste semble avoir tout fait pour ne pas que je parle à un superviseur, et, après dix minutes, elle note ma plainte, qui, sans aucun doute, finira ses jours dans la filière 13.

Plus tard en soirée, j'ai toujours le même problème, ce qui me vaut, encore une fois, l'honneur d'appeler le soutien technique. Le préposé me confirme que le problème provient du réseau et que le service sera rétabli en matinée. Je bouille, mais je prend mon mal en patience.

Cet après-midi, je reçois un appel d'un employeur potentiel. Il désire me faire passer un entrevue téléphonique sur le champ. Tout va pour le mieux lorsque.... LA ?&#*&!!! DE FRITURE SE FAIT ENTENDRE SUR LA LIGNE!!!!! J'arrive à comprendre qu'il va me rappeler lundi, mais fort probablement que d'autre personnes seront retenus avant moi, tout ça parce que je n'ai pas pu compléter l'entrevue téléphonique.

J'ai donc rappelé le service technique est leur disant ma façon de penser — et croyez-moi, je suis capable de bardasser dans une conversation téléphonique, ce qui vous donne une idée du ton de la conversation. Le technicien, qui semble avoir pris des cours de support technique au même endroit où Jacques Villeneuve a pris des cours de chants, m'expliquait que le problème vient de mon téléphone. Foutaire: s'il avait lu les notes dans son dossier, il aurait vu que ce n'est pas le cas.

Résultat: un technicien — un autre — doit passer chez moi avant 20h pour régler ce problème.

Je résume: j'attend des appels archi-importants, et Vidéotron n'est même pas foutu de me garantir le service pour lequel j'ai payé. Si le technicien ne se présente pas ou que le problème n'est pas réglé, je lâche les chiens!